Complément alimentaire – Experts de l’industrie Infractions et attractions Eye Store


Initialement imprimé dans le numéro de mars 2020 de Produire des affaires.

Cinq professionnels des produits font du shopping dans des magasins qui pourraient être les vôtres.

Pendant 32 années consécutives, Produce Business a réalisé un rapport annuel Mystery Shopper. Au fil des ans, des méthodologies spécifiques ont changé et des expériences ont été tentées, mais la composante essentielle demeure: envoyer une équipe de personnes dans les magasins pour faire l’expérience de nos produits comme le font les consommateurs.

Le rapport client mystère de cette année a une tournure. Nous avons demandé à cinq professionnels de l’industrie – des gens du côté de l’offre – d’être nos clients mystères. Ces bénévoles étaient impatients de savoir ce qui arrivait à produire une fois qu’il avait quitté les fournisseurs et était entré sur le marché de détail. Au cours du mois de février, nous avons examiné trois marchés géographiquement diversifiés – la côte Est, la côte Ouest et le sud des États-Unis – certains «acheteurs» visitant des magasins en dehors de leur région d’origine.

Pourquoi ce rapport client mystère est-il important? L’un de nos acheteurs, John Pandol, directeur des projets spéciaux chez Pandol Brothers Co., Delano, CA, le dit aussi bien que quiconque: «Il n’y a pas de substitut à voir votre produit tel que le consommateur le voit au moment de la vérité. Il est moins important de savoir à quoi ressemble un raisin lorsqu’il est sur la vigne ou dans la boîte, ou lorsque l’oiseau le regarde, ou lorsque le camion arrive dans un dépôt de distribution. Ce qui compte en fin de compte, c’est que le produit a quelque chose de spécial pour le faire passer dans la caisse enregistreuse? »

En effet. Il est étonnant de voir combien d’entreprises dépensent d’innombrables millions pour s’assurer que le produit est en parfait état lorsqu’il quitte ses installations, mais pas un seul nickel pour évaluer son état lorsqu’il est vendu au consommateur. Seule la satisfaction des consommateurs à l’égard du produit peut entraîner une augmentation et donc des ventes répétées. [Side note: this month’s edition also includes our Annual Masters of Merchandising Supplement, which has 19 sponsoring companies that invest in educating retailers about best merchandising practices of their products.]

Il va sans dire que les détaillants doivent savoir comment leurs clients vivent le service des produits. Après tout, comment peuvent-ils améliorer leurs opérations autrement?

Le reste de l’industrie des fruits et légumes ne peut être indifférent à la question. Les ventes globales de produits, en général, ne peuvent pas augmenter à moins que des sites spécifiques vendent plus de produits et que la qualité de l’expérience du consommateur soit satisfaisante – que cette expérience soit mesurée par la qualité du produit ou la qualité des installations physiques, du personnel ou d’un éventail d’informations et services entourant les produits.

Des années d’expérience Mystery Shopper nous ont appris que de nombreux lieux décents pour la vente de produits deviennent des histoires d’horreur lorsque l’aide régulière à plein temps rentre chez elle. Il s’agit d’un gros problème qui s’aggrave à mesure que la main-d’œuvre devient plus limitée. Cela signifie non seulement que le département des produits a beaucoup de ruptures de stock à mesure que les choses s’épuisent, mais cela garantit également une expérience désagréable pour les consommateurs.

REMARQUE: Tous les magasins visités ont été classés dans huit zones sur une échelle allant de A pour excellent à F pour échec.

«TOUJOURS RÉCUPÉRER»

Magasin EDLP régional de la côte ouest
Heure / jour visité: 18 h, mardi 11 février
Description du magasin: Supermarché régional enraciné dans l’Ouest. Avec un prix bas et un format de valeur tous les jours, ce grand magasin de 80 000 pieds carrés fait appel aux acheteurs de stocks comme base traditionnelle, principalement composée de plus grands cuisiniers domestiques et domestiques.

BULLETIN SCOLAIRE
Propreté du produit: UNE
Merchandising global: B
Information aux consommateurs (PLV, nutrition, pays d’origine, recettes, etc.): C + (Pas beaucoup au-delà de la loi, mais un avantage pour les grandes enseignes bien placées avec article / prix.)
Étendue de la sélection: B
Tarification: UNE
Disponibilité du personnel de production: UNE
Connaissance du personnel de production: B
Caractéristiques uniques du département Produce: B
(La plupart des articles sont dans des cartons placés par l’expéditeur et sont directement placés dans des paniers humides réfrigérés ou des accessoires secs.)

Département High Point of Produce: Les articles les plus périssables – champignons, germes de soja, coriandre fraîche et persil ou légumes spéciaux à faible volume, comme les panais et les carottes en vrac – se trouvent dans une grille réfrigérée distincte à l’arrière du département, près de la porte de l’arrière-boutique.

Je visite souvent ce magasin et je n’ai jamais vu de vieille coriandre ou un mauvais champignon par exemple. Je suis sûr qu’ils l’abattent selon un horaire différent.

Département Low Point of Produce: Les bananes sont vraiment vertes – le vert foncé, pas le vert clair. (J’ai demandé au greffier à ce sujet, et il m’a dit qu’ils avaient trop de déchets. En conséquence, ils suggèrent de mettre les bananes dans un sac une fois à la maison, afin qu’elles soient prêtes dans un jour ou deux.)

Cela peut être une politique pour les acheteurs de stocks ruraux des Rocheuses qui bénéficient peut-être de la durée de conservation, et peut-être même à Bakersfield, en Californie, où les acheteurs de 300 $ / panier, les approvisionneurs pourraient l’apprécier, mais je pense que les bananes dans le magasin devrait avoir un peu de jaune.

Observations: ABC. … Toujours abattre… Une personne abattait les avocats; sortit la boîte de l’étalage, vida la boîte et vérifia chaque avocat. L’autre faisait de même avec les quatre cartons de poivrons verts sur le mur réfrigéré.

Il y a environ 280 pieds linéaires de produits secs et peut-être 150 pieds d’espace réfrigéré. Il n’y a qu’une quantité modeste et appropriée de salade biologique et en sac présentée et très peu de viande fraîche.

Je spécule parce que la quasi-totalité de la direction était un associé de magasin dans leur passé, ils comprennent que les articles à prix élevé et à marge élevée peuvent facilement devenir des articles à forte rétraction et à but lucratif.

« AFFICHAGES DU MARCHÉ DES AGRICULTEURS RUSTIQUES »

Chaîne nationale en Californie du Sud
Heure / jour visité: 11 h, dimanche 16 février
Description du magasin: Chaîne nationale, indépendante et cotée en bourse. Concentrez-vous sur les produits frais de la ferme et d’autres articles sains et abordables. Très peu de marques nationales. Chaque magasin est axé sur la communauté.

BULLETIN SCOLAIRE
Propreté du produit: B
Merchandising global: UNE
Information aux consommateurs (PLV, nutrition, pays d’origine, recettes, etc.): C
Étendue de la sélection: B
Tarification: UNE
Disponibilité du personnel de production: UNE
Connaissance du personnel de production: UNE
Caractéristiques uniques du département Produce: B

Département High Point of Produce: Le département des produits était bien organisé et les produits semblaient attrayants dans leur état naturel. Une véritable sensation de «marché de producteurs» – des étalages rustiques avec des produits souvent présentés inchangés, non parés et même avec de la saleté sur certains articles.

Département Low Point of Produce: Certains produits semblaient être en fin de vie, mais étaient encore mélangés à des articles plus frais. De toute évidence, la probabilité de vendre ce produit est réduite, ce qui entraîne davantage de déchets. Cela pourrait être la façon dont les prix bas sont maintenus, mais les articles auraient pu être déplacés vers une zone distincte en «vente».

Observations: Dans l’ensemble, ce fut une bonne expérience. Les allées sont larges, ce qui facilite les achats. Le magasin semble bien vivre dans son mantra d’être un marché de producteurs, qui est particulièrement communiqué dans son département de produits.

Un échantillon a été offert à ma fille de 9 ans. On lui a demandé d’essayer une nouvelle variété de pommes que le magasin venait de commencer à vendre. L’échantillon a conduit à une vente – car elle aimait beaucoup la pomme et elle a apprécié l’offre.

L’empreinte du rayon fruits et légumes semble représenter environ 35% de la surface totale du magasin – clairement son point de différenciation. Les sections biologiques étaient clairement marquées, tout comme les noms des différentes variétés de produits. Cependant, il n’y avait pas beaucoup de variétés inhabituelles ou exotiques. Je pense que c’était une occasion manquée pour plus d’éducation via la signalisation pour communiquer plus d’informations sur les produits à portée de main – origines, usages, préparations et recettes. Pour un magasin qui accorde autant de poids aux produits, offrir des conseils au point de vente pourrait avoir un impact plus important sur les ventes.

“JAMAIS SURPRIS”

Chaîne nationale de spécialités en Californie du Nord
Heure / jour visité: 13 h, samedi 15 février
Description du magasin: Chaîne nationale haut de gamme axée sur la santé.

BULLETIN SCOLAIRE
Propreté du produit: UNE
Merchandising global: B
Information aux consommateurs (PLV, nutrition, pays d’origine, recettes, etc.): B
Étendue de la sélection: B
Tarification: C
Disponibilité du personnel de production: B
Connaissance du personnel de production: B
Caractéristiques uniques du département Produce: C

Département High Point of Produce: C’est une section animée du magasin, bien éclairée avec beaucoup de sélection organique. Les articles sont faciles à trouver et bien étiquetés.

Département Low Point of Produce: C’est trop prévisible. Le magasin transporte toujours les mêmes articles, avec le même emplacement et le même affichage. Je pourrais parcourir ce département dans mon sommeil – et je ne suis jamais surpris.

Observations: Les offres sont quelque peu décousues. Il y a une grille humide à l’avant, des légumes prédécoupés en sac d’un côté du département et des salades et des fruits prédécoupés en sac de l’autre. Tous les articles en vrac et entiers sont au centre. Et bien que cela soit bien en soi, les allées sont serrées. Lorsque le responsable des produits est en réapprovisionnement, il y a un peu de monde.

Ce département est complètement différent du reste du magasin, et il est quelque peu dépassé. La charcuterie et la boulangerie de l’autre côté du magasin sont beaucoup plus ouvertes et interactives.

La déconnexion dans ce magasin concerne plus l’énergie et l’expérience que ce qui est promis par rapport à ce qui est livré. Les produits devraient être l’attraction principale du magasin, mais l’autre côté – avec épicerie fine, bar à salade et plats chauds – est beaucoup plus dynamique et accueillant à cet endroit. Il n’y a pratiquement rien pour m’attirer dans le département des produits en ce qui concerne les nouveaux produits ou l’engagement du personnel.

«GÉRANT DE GESTION DE PRODUITS»

Magasin régional dans le Sud
Heure / jour visité: 17 h, lundi 24 février
Description du magasin: Le magasin est un détaillant régional qui s’enorgueillit d’une longue histoire. Il n’y a pas deux magasins identiques. Les magasins offrent des services d’épicerie, de boulangerie, de charcuterie / restauration, de pharmacie / magasin, de produits, de fleurs, de viande et de fruits de mer. La mise en page est adaptée aux besoins démographiques de chaque communauté.

BULLETIN SCOLAIRE
Propreté du produit: UNE
Merchandising global: UNE
Information aux consommateurs (PLV, nutrition, pays d’origine, recettes, etc.): A + (Le magasin a offert une bonne quantité de recettes pour de nombreux produits.)
Étendue de la sélection: A +
(Une variété de références et d’options de produits d’origines différentes – à la fois au niveau national et international.)
Tarification: UNE
(Assez compétitif par rapport aux magasins à grande surface.)
Disponibilité du personnel de production: UNE
(Le responsable des fruits et légumes était au département et je lui ai parlé quelques secondes après mon arrivée. Cinq ou six stockeurs produisent des sections rafraîchissantes et remplissantes. Le département des produits était en période d’achat de PEAK.)
Connaissance du personnel de production: UNE
Caractéristiques uniques du département Produce: UNE
(Sensation de magasin de ferme.)

Département High Point of Produce: Au moins 25% du magasin a été alloué aux produits et aux fleurs. Il y avait une abondance de bacs et de boîtes bien approvisionnés afin que les consommateurs achètent les produits les plus frais. Le directeur des produits se souciait vraiment des consommateurs et il était facilement disponible pour aider les clients et répondre à toutes les questions.

Département Low Point of Produce: Il n’y a vraiment pas de points faibles de mon observation, seulement des opportunités que je recommanderais: il y avait quelques occasions manquées pour le cross-merchandising avec des produits de viande et de fruits de mer pour ajouter plus d’anneau.

Observations: De nombreux détaillants ont développé et commercialisé des achats en ligne pratiques et proposent une cueillette d’épicerie. Cette chaîne ne fait pas exception. Il était tout à fait évident que cet épicier exécutait des commandes en ligne, et le magasin manœuvrait prudemment jusqu’à 17 heures. foule de pointe.

Il y a eu un véritable buzz, les consommateurs du département remplissant leurs paniers avec une variété de fruits et légumes. Je dois également donner un «cri» à la démographie de genre – il y avait plus d’hommes dans le département des produits que de femmes – probablement 60% à 40%.

Dans l’ensemble, l’expérience d’achat était un A +. Le personnel amical et professionnel était plus que disposé à dialoguer avec les clients, ce qui offrait la meilleure expérience client possible.

« PRODUIRE DU PERSONNEL M.I.A. »

Chaîne régionale de taille moyenne dans le nord-est
Heure / jour visité: 17 h 30, mercredi 12 février
Description du magasin: Il s’agit d’une chaîne régionale avec une clientèle haut de gamme. Il n’y avait pas de slogans distinctifs que j’ai pu déterminer dans le magasin. Ce magasin était définitivement limité par rapport à ses concurrents à proximité.

Il n’y a rien de tel que d’utiliser vos yeux lorsque vous magasinez secrètement dans le département des produits. Le nombre de SKU dans cette unité particulière était considérablement inférieur à celui de son concurrent le plus proche. Le meilleur mot utilisé pour décrire le département des produits est bon, mais avec un sol «en désordre» dans le domaine des légumes verts et du brocoli.

Le magasin est vieux, petit et bondé. Cependant, debout derrière mon panier, je n’ai pas été dérangé. Les employés de la caisse semblaient bavarder sans cesse et ne prêtaient pas attention aux clients qui faisaient la queue. Les reçus des clients ne semblaient pas être offerts, et les clients ne semblaient pas demander leurs reçus.

BULLETIN SCOLAIRE
Propreté du produit: B
(En général, les produits semblaient frais, à quelques exceptions près. Lorsque j’ai retourné plusieurs boîtes de fraises, cela indiquait l’âge – les clients regardaient, mais ne posaient pas de questions. En général, le département était en désordre. Il y avait plusieurs produits que j’avais à supposer qu’elle avait été nettoyée pendant la journée et laissée sur le sol, comme des feuilles de laitue et des morceaux de brocoli. Il y avait des boîtes vides partout. Et peut-être qu’en raison de l’heure, il n’y avait aucun employé en vue.)
Merchandising global: UNE
(Compte tenu de la petite taille du département des produits, la variété était impressionnante. Les étalages étaient soignés et les étagères étaient bien approvisionnées. Les bouquets de fleurs qui avaient été placés partout dans le magasin pour la Saint-Valentin étaient frais et attrayants, mais personne ne semblait payer beaucoup d’attention pendant que je me promenais.)
Information aux consommateurs (PLV, nutrition, pays d’origine, recettes, etc.):
(Le pays d’origine sur les étiquettes indiquant le Mexique et le Chili était clairement visible sur le produit. Cependant, les informations nutritionnelles et les recettes n’étaient pas disponibles.)
Étendue de la sélection: UNE
(Compte tenu de la taille générale du département, les volumes étaient faibles, ce qui signifiait que de nombreuses variétés de pommes plus récentes étaient introuvables. La sélection d’agrumes était adéquate – tout comme le choix des bananes. Les variétés de tomates manquaient certainement. Il n’y avait ni tomates cerises, ni tomates italiennes, ni tomates sur la vigne. Ce département ne serait pas en mesure de générer un grand nombre de ventes de produits par rapport aux supermarchés voisins.)
Tarification: UNE
(Le prix compte toujours, même dans les zones riches. Les articles présentés étaient bien affichés et sous-évaluaient le prix de la concurrence dans tous les domaines. Les consommateurs semblaient réagir à ces économies, car les chariots avaient des produits adéquats qui allaient être achetés.)
Disponibilité du personnel de production:
(L’heure était plus tard dans la journée, ce qui a peut-être contribué à une pénurie de personnel. À mon avis, c’est une erreur. Tant que la chaîne est ouverte aux affaires, du personnel de production doit être disponible pour répondre aux questions sur la produits de base et SKU – y compris les articles les plus courants dans les allées de produits, tels que les pommes, les salades de sac de spécialité, les laitues de spécialité et les variétés d’agrumes. afficher.)
Connaissance du personnel de production:
(Ils manquaient à l’action.)
Caractéristiques uniques du département Produce: UNE
(Il y avait certainement des prix compétitifs et une disponibilité claire de nouveaux saladiers et légumes prédécoupés qui étaient présentés à l’entrée du département – ainsi que des bébés avocats en sac cinq pour 6 $ et des ananas de cinq tailles pour 1,99 $. Par manque de clients hispaniques c’était évident, l’étalage de mangues était impressionnant.)

Le meilleur mot utilisé pour décrire le département des produits est bon, mais avec un sol «en désordre» dans le domaine des légumes verts et du brocoli.

Département High Point of Produce: La commercialisation des produits, qui était logistiquement difficile dans un si petit espace par rapport à la plupart des autres détaillants de la région, était bien faite. Des légumes prédécoupés étaient disponibles à l’avant du département en abondance, y compris du guacamole préemballé.

Département Low Point of Produce: Il n’y avait pas de matériel au point de vente et il n’y avait pas de conseils sur la façon de stocker et de conserver les produits. Les morceaux de produits éparpillés sur le sol à la fin de la journée étaient malheureux dans un département par ailleurs raisonnable.

Une attention particulière doit être portée au manque de propreté des sols de ce département. J’ai remarqué l’absence de chips à côté du guacamole, qui sont toujours disponibles dans le supermarché où je fais régulièrement des achats. La raison en est peut-être le manque d’espace, bien que l’on puisse dire que plus de guacamole serait vendu si les puces étaient côte à côte.

Observations: Cela fait un moment que je n’ai pas magasiné pour la dernière fois à cet endroit. Il y a suffisamment de concurrence avec les produits à valeur ajoutée et certainement une plus grande variété d’articles saisonniers ailleurs.

Les voies de caisse sont étroites, tout comme les voies du magasin. Une meilleure logistique et innovation pourraient aider.

La plupart des produits étaient plus piétonniers que uniques, mais ils étaient bien présentés compte tenu du manque d’espace.

« BIEN RAMASSÉ »

Chaîne régionale hispanique dans le nord-est
Heure / jour visité: 13 h, vendredi 7 février

Description du magasin: Il s’agit d’une chaîne régionale, avec une base hispanique de taille raisonnable, dont beaucoup utilisent le programme du Programme d’assistance nutritionnelle supplémentaire (SNAP). Les circulaires des magasins indiquent des aliments sains et font partie de la messagerie globale du magasin.

Il y avait de gros articles bien affichés lorsque vous êtes entré dans le magasin pour mettre en valeur la Saint-Valentin. Les fleurs, les bonbons, les articles en papier et les cartes étaient difficiles à manquer et les bonbons étaient à un bon prix pour les vacances. Le magasin dispose d’un service de boulangerie à service complet avec des articles fabriqués en interne, y compris divers pains spéciaux, qui avaient l’air très attrayants.

BULLETIN SCOLAIRE
Propreté du produit: B
(Une mise en garde – il y avait des articles sur les étagères qui semblaient en désordre ou manquaient complètement.)
Merchandising global: B
(La chaîne comprend de grands magasins formatés de nombreuses allées avec des articles pour plusieurs niveaux économiques. Dans le département des produits, par exemple, une petite section comprenait des plantains, du yucca ciré, du gingembre, de l’ail, des avocats et des ananas.)
Information aux consommateurs (PDV, nutrition, pays d’origine, recettes, etc.): D
(Il n’y avait pas de recettes et pas d’étiquettes de pays d’origine, mais les éléments nutritifs de l’article étaient bien notés.)
Étendue de la sélection: UNE
Disponibilité du personnel de production: F
(Les employés des produits étaient visiblement inexistants pendant que j’étais dans le magasin.)
Connaissance du personnel de production: F
(Il n’y avait personne pour demander.)
Caractéristiques uniques du département Produce: UNE
(Il y avait plusieurs nouvelles variétés de pommes exposées. Il y avait aussi des fruits d’été chiliens en abondance, beaucoup d’articles biologiques disponibles, des courges spiralées, des courges musquées coupées, des herbes fraîches, des pomelos, du kiwi rouge et une section de baies bien garnie.)
Caractéristiques uniques du département Produce: UNE
(Sensation de magasin de ferme.)

Département High Point of Produce: Il y avait de grands étalages de fraises, de bleuets et de framboises qui étaient bien entretenus. Comme mentionné précédemment, la variété de pommes était impressionnante, tout comme l’étalage de bananes biologiques et régulières.

Département du point de production le plus bas: Il y avait de nombreux sacs de raisins ouverts qui étaient bien ramassés sur un écran bien trop petit. De même, les sacs de cerises Bing ont été ramassés avec certains sacs partiellement vides. Il y avait des moitiés de pastèque montrant trop d’âge. Il n’y avait qu’une très petite section de poivrons colorés et pas de pommes de terre panachées. Les ignames vieillissaient, les laitues se flétrissaient et les salades en sacs étaient dépassées.

À un moment donné, un client a ouvert un sac de ce qui semblait être du Honeycrisp de taille 140, puis a vidé tout le sac sur l’étalage de pommes Honeycrisp de plus grande taille de 100, vendues en vrac. Aucun employé n’était disponible pour retirer le sac en plastique et les pommes plus petites ont été vendues avec les pommes plus grosses de l’étalage.

Les ignames vieillissaient, les laitues se flétrissaient et les salades en sacs étaient dépassées.

Quand je l’ai mentionné au service client, ils ont appelé le responsable du département des produits au bureau de courtoisie. Il a dit: «merci», m’a donné une pomme gratuite de taille 100 et est parti. Il y avait des caisses vides de bananes et de pommes le long des étagères qui bloquaient également les allées.

Il est apparu que les quelques clients du magasin étaient clairement habitués à manœuvrer leurs chariots autour de ces boîtes mal placées.

Observations: Les sols étaient propres et les allées étaient d’une largeur adéquate. L’une des spécialités de la semaine annoncées – les couronnes de brocoli – était mal affichée et il y avait une exposition de salade extrêmement salissante. Pour les clients cherchant à acheter les couronnes de brocoli en spécial, il y avait une déconnexion évidente.

Les allées semblaient trop encombrées avec plusieurs paniers mobiles d’articles d’impulsion, tels que des croûtons, des boîtes de vinaigrettes à faire soi-même, du gâteau pour les fraises, de l’ail enveloppé, des canneberges séchées et une variété de noix. Ces articles étaient probablement complémentaires aux salades, mais l’effet global était le surpeuplement, ce qui a causé beaucoup de difficultés à manœuvrer les chariots dans les espaces restreints.


Rencontrez nos clients mystères

Bil Goldfield
Directeur, Communications d’entreprise, Dole Food Company, Inc.
Westlake, Village, Californie

Myra Gordon
Directeur administratif exécutif, Hunts Point Terminal Produce Coop. Association, Inc.
Bronx, NY

Cindy Jewell
Président, Jewell Marketing, SC Jewell Inc.
Aptos, Californie

Priscilla Lleras-Bush
Président, Prestige Resources, Inc.
Dallas, TX

John Pandol
Directeur des projets spéciaux, Pandol Bros., Inc.,
Delano, CA


Note de l’éditeur: Si vous êtes intéressé à devenir un «reporter» Mystery Shopper pour les prochains numéros de PRODUCE BUSINESS, nous aimerions avoir de vos nouvelles! Les initiés de l’industrie qui souhaitent effectuer des inspections de magasins tout au long de l’année recevront des «fiches de rendement» à remplir et à faire simplement des observations. Veuillez nous contacter par email [email protected] ou appelez le 561-994-1118, poste 101



Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *