Complément alimentaire – «Un jour, j’ai appelé 100 fois»: l’EDD californien évolue lentement alors que les législateurs demandent le changement


Kristina Lancaster a eu du mal à obtenir des allocations de chômage pendant plus de quatre mois.

«Je suis resté dans le« purgatoire en attente »depuis le 16 mars», a déclaré Lancaster, originaire de la région de la Baie qui travaillait comme coiffeur à Los Angeles.

«Il y a eu des jours où je pleurais et où j’avais besoin d’une pause par rapport aux revers et aux obstacles constants, et des jours où je devais vraiment considérer que je ne serais peut-être jamais payé et ce que je ferais de ma vie si cela se produit.»

Elle a appelé le département de développement de l’emploi de l’État des centaines de fois; contacté deux élus; posté fréquemment sur les réseaux sociaux, taguant le gouverneur Gavin Newsom et l’EDD; faxé dans ses documents à plusieurs reprises; et a contacté les médias locaux.

Le bilan personnel était immense. Elle a épuisé ses économies, a acheté des bons d’alimentation et a obtenu l’aide de sa famille, d’amis et de clients. Elle a déménagé deux fois, d’abord dans un appartement plus petit, puis le 27 juillet, elle s’est déracinée de Los Angeles pour déménager dans la maison de son frère à Discovery Bay.

Des histoires similaires de frustration et de désespoir, de mois sans revenu, de quêtes kafkaïennes pour obtenir des avantages sont devenues monnaie courante en Californie au milieu des vagues massives de licenciements et de congés. L’État est submergé par le flot de demandes d’allocations au chômage – plus de 6,8 millions depuis la mi-mars.

Plus d’un million de Californiens sans emploi sont dans les limbes, cherchant désespérément des allocations de chômage. Cela comprend 889000 personnes qui pourraient être éligibles à des prestations avec des informations supplémentaires et 239000 dont les cas sont en attente de résolution, selon une lettre que la directrice de l’EDD, Sharon Hilliard, a envoyée mercredi à son patron, le secrétaire au Travail, Juliu Chu.

« C’est un chiffre horrible qui reflète une souffrance incroyable de la part des Californiens », a déclaré l’assemblyman David Chiu, D-San Francisco.

Même les personnes qui reçoivent des prestations maintenant doivent attendre plus longtemps. En juin, 51,9% des prestataires ont commencé à recevoir des prestations dans les 14 jours suivant leur éligibilité, contre 78,7% en juin 2019, selon la lettre de Hilliard. De mars à juin, la moyenne est de 67,6% recevant des prestations dans les 14 jours, comparativement à une moyenne de 76,4% pour la même période l’an dernier.

Bien qu’il soit situé près de l’épicentre de l’industrie technologique, l’EDD repose sur des ordinateurs désuets. Il a dépensé au moins 110 millions de dollars depuis 2010, dont une grande partie va à Deloitte Consulting, essayant de mettre à niveau ses systèmes technologiques. En mai, Deloitte a reçu un contrat sans appel d’offres de 5 millions de dollars pour améliorer le portail sur le chômage. EDD a déclaré qu’il ne pouvait pas répondre immédiatement aux questions sur ce que Deloitte avait accompli.

Mercredi, le gouverneur Gavin Newsom a annoncé une équipe de grève pour suggérer comment moderniser la technologie d’EDD, améliorer les communications avec les demandeurs. L’objectif principal est de traiter les réclamations impayées.

EDD a pris des mesures pour essayer de s’améliorer, en informant de manière proactive les demandeurs qu’ils doivent à plusieurs reprises «certifier» les réclamations en ligne, en ajoutant un chatbot en ligne pour répondre aux questions courantes et en utilisant des textes pour alerter les gens sur l’état de leur réclamation. Il a assoupli les exigences relatives à la disponibilité au travail et a payé les réclamations avant les décisions définitives. Il a mis à jour son système automatisé pour traiter davantage de réclamations sans intervention du personnel.

L’agence a également considérablement augmenté son nombre d’agents de centres d’appels – mais la grande majorité ne peut répondre qu’à des questions générales et prendre des numéros pour les rappels, qui prennent encore quatre à six semaines.

Les législateurs en colère et les demandeurs frustrés disent que cela ne suffit pas.

« EDD fait échouer les Californiens à chaque heure de chaque jour de la semaine », a déclaré Chiu, dont les tweets #EDDFailOfTheDay ont attiré l’attention. «Je n’ai jamais travaillé sur un problème où il y a tellement de choses qui sont brisées. C’est un exemple horrible d’ineptie bureaucratique. »

«C’est inacceptable», a déclaré le sénateur Jerry Hill, D-San Mateo. « Comment les gens existent-ils s’ils ne reçoivent pas ces fonds pour subvenir au strict nécessaire? »

Également inacceptable, Hill a déclaré: le directeur d’EDD a déclaré jeudi qu’il faudrait jusqu’à cinq mois pour mettre en œuvre le nouveau supplément fédéral aux prestations si cela est lié au revenu des gens, comme prévu. Le Congrès se bat pour savoir ce qui remplacera le supplément hebdomadaire de 600 dollars contre la pandémie qui a expiré le 31 juillet.

«Les individus ont besoin de cet argent maintenant, pas dans 20 semaines», a déclaré Hill.

Apparaissant par téléphone lors d’une audition de la sous-commission du budget de l’Assemblée jeudi, Hilliard a donné de longs délais pour d’autres réformes EDD. L’agence mettra jusqu’à la fin septembre pour régler son arriéré actuel. Il faudra jusqu’à la mi-octobre pour créer un système permettant d’acheminer les appelants vers les agents en fonction de leurs besoins. Il faudra attendre la fin septembre pour mettre en place un système de téléchargement numérique des documents des demandeurs, qui doivent maintenant être envoyés par la poste ou par télécopieur.

« Ma préoccupation est que tous ces délais semblent totalement décalés par rapport à l’urgence du moment dans lequel nous nous trouvons », a déclaré la députée Cottie Petrie-Norris, de D-Laguna Beach (comté d’Orange), lors de l’audience.

Les appels téléphoniques sont le problème le plus visible. Hilliard a déclaré jeudi qu’EDD fusionnerait à terme ses deux centres d’appels pour assurer une couverture de 8 heures à 20 heures. sept jours sur sept, mais ne commencera ce processus qu’à la mi-octobre, après la mise en œuvre du système d’acheminement des appels. Pendant ce temps, le centre d’appels qui peut traiter directement les problèmes de réclamation n’est ouvert que quatre heures par jour, du lundi au vendredi.

Cela signifie que les demandeurs comme Jennifer Dohn d’Oakland pourraient continuer à vivre ce qu’elle a décrit comme «l’épisode le plus stupide de Twilight Zone». »

Après avoir été licencié de deux emplois de serveur de restaurant en mars, il a fallu six semaines à Dohn pour recevoir des prestations.

«Je me suis dit: maintenant, tout ira bien, si nous respectons le calendrier de paiement, tout ira bien», dit-elle. Mais ensuite, elle a reçu un demi-paiement, puis est restée sept semaines de plus sans prestations, même si elle a passé des heures à appeler et à certifier sa demande en ligne.

«J’ai appelé encore et encore; un jour, j’ai appelé 100 fois », dit-elle. «C’est comme marcher dans une salle des miroirs; vous continuez à espérer que le téléphone sonne; quelqu’un va répondre cette fois! « 

Finalement, elle était extatique pour atteindre une personne vivante. « Mais la dame a dit: » En fait, je ne peux pas vous aider; il faut appeler le spécialiste du chômage et ils ne sont disponibles que de 8 heures à midi », a-t-elle déclaré, faisant écho à une histoire rapportée par des milliers d’autres. «Pourquoi n’est-il ouvert que quatre heures effrayantes par jour?»

Hilliard a déclaré que les 100 agents expérimentés qui répondent aux appels le matin doivent passer le reste de leur temps à traiter les réclamations.

Michelle Ochoa de Napa, qui a un enfant de deux ans, a eu une situation d’arrêt et de départ similaire, où il a fallu six semaines pour recevoir des prestations, suivies de plusieurs semaines sans aucune entrée, même si elle a fidèlement certifié en ligne et appelé des dizaines de fois.

Elle a finalement reçu plusieurs semaines de prestations au début de juin, mais c’était un piège. Le montant était suffisamment élevé pour exclure sa famille des bons alimentaires. Elle a dû se rendre chez son propriétaire pour demander un échéancier de paiement partiel. Sa mère a aidé et des amis ont donné du riz, des haricots et du pain.

Faire face à l’EDD «est vraiment déroutant et frustrant», dit-elle.

Lancaster, la coiffeuse de Los Angeles, espère que les autres pourront profiter de ses difficultés. Elle a lancé un groupe Facebook appelé Action contre EDD pour les personnes sans emploi afin d’échanger des pourboires.

Alors qu’elle faisait ses valises pour déménager à Discovery Bay, elle a finalement reçu sa carte de débit avec ses avantages EDD. Il lui restait le plein montant dû pendant 19 semaines – 16 000 $.

«Je me sens soulagée de ne pas avoir à passer des jours à pleurer ou à être frustrée dans des impasses et d’entendre encore et encore que les gens ne peuvent pas m’aider», a-t-elle déclaré. «Pour l’instant, mes problèmes de réclamation ont été résolus, mais il y en a encore beaucoup d’autres dans une position similaire à la mienne et quelque chose doit être fait pour aider. Les gens deviennent désespérés, c’est très décourageant. »

Carolyn Said est une rédactrice du San Francisco Chronicle. Courriel: csaid@sfchronicle.com Twitter: @csaid



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